Ik krijg bij steeds meer grote publieksgerichte service verlenende instellingen, zoals ziekenhuizen en mega-bibliotheken, een onaangenaam gevoel. Ik merk dat ik als klant de voortgang van het werkproces stoor. Ik loop in de weg.
De medewerkers maken ook dikwijls een geagiteerde indruk. Ze moeten zo veel doen en dan ook nog met klanten communiceren. Daar is in hun takenpakket niet op ingericht; mensen met lastige vragen. Het moet voor de managers ook hoogst frustrerend zijn. Heb je een werkproces van je dienstverlenende instelling efficiënt en sterk ingericht, komen er mensen met vragen. Bij sommige restaurants heb ik dat gevoel ook. Zijn ze net lekker aan het koken, wil ik iets eten.